近年来，靖边县扎实开展阳光信访、责任信访、法治信访建设工作，以“提高基层信访工作水平”为一个核心；以“推进基层信访信息化和办公设施现代化、专业化建设”和“推进信访工作制度化、规范化、标准化建设”为两个重点；以“无进京访、无赴省集体访、无信访积案、无来县重复访”为四个标准；以“基层信访组织网络建设好，领导干部信访职责履行好，信访工作制度健全落实好，矛盾纠纷排查化解好，资料台账档案管理好”为五个抓手；以“全县信访总量明显下降，群众重信重访明显减少，信访秩序明显好转，信访干部队伍素质明显提升，基层信访工作条件明显改观，信访工作保障能力明显加强”为六个目标的示范镇创建活动，不断夯实基层基础工作，全面提升基础业务工作水平。

一、强化思想认识，大力推动信访工作转型升级

信访工作的推动开展，离不开党委、政府的科学决策部署，离不开党政领导的重视和支持。近年来，靖边县多次召开信访工作专题会议，由党政主要领导就信访工作进行安排部署，并做到了书记、县长亲自抓信访工作。通过县委、县政府和党政主要领导的高位推动，全县各镇各部门对信访工作制度改革的认识得到全面提升，原有的重治标、轻治本，重当下、轻长远，重管控、轻服务，重京省、轻基层，重群体、轻个访，重积案、轻初访，重走访、轻网上，重结果、轻程序的传统信访模式思想得到切实转变。

二、健全组织机构，配优配强网上信访工作力量

强有力的组织机构、过硬的网上信访干部队伍是信访基础业务的基石。全县各镇（场）、各部门及时健全完善了网上信访工作机构，配备熟悉信访业务、精通网络技术、学历高、责任心强的年轻干部负责此项工作，并且保障工作场地，专人专机开展工作。同时，为了提升网上信访干部队伍的稳定性以及确保业务实名制办理，各镇各部门以书面形式报送网上信访分管领导及业务人员信息，信访局统一归档管理；对因机构改革、人事调整等原因人员需进行变更的，相关单位以书面申请报送县信访局进行审核变更。

三、落实经费保障，强化网上信访信息化建设

一是对信访接待大厅进行升级改造，改变原有的封闭式接访方式，打造了全透明的接待窗口，并配备了身份证扫描仪、高拍仪、双屏接访、触摸查询机、电子屏等电子设备，实现了网上信访智能登记、自助查询。经高标准建设和信息化升级改造后的大厅，更加符合智能、高效、有序、便民的需求。二是强化基层信息化建设。考虑到乡镇距离较远、条件较为落后、群众不方便网上信访等因素，靖边县落实资金保障，加大基层网上信访信息化建设力度，18个建制镇全部实现了“信访信息系统全覆盖、视频接访系统全覆盖、触摸查询机全覆盖”三个全覆盖，信访渠道进一步拓宽，最大程度地方便基层群众。

四、积极探索创新，提早推行网上信访代理制度

靖边县从2017年开始尝试探索网上信访代理工作，通过后续不断建立完善代理机制、充实配备代理人员、规范代理工作流程，网上信访代理工作规范化水平逐步提升。一是配备代理人员，实现“群众动口、专人录入”。配备学历高、懂电脑、系统操作熟练的年轻干部担任网上信访代理员，专门负责引导群众通过网上信访投诉平台反映诉求，为不会上网、不方便上网的群众代理各类网上信访事项，代理人员全部实行亮牌上岗。二是规范授权委托，明确代理职责范围。为体现信访人真实意愿，对属于代理范围的信访事项，在信访人在自愿的基础上，网上信访代理员与信访人现场签订《网上信访代理委托书》，明确信访人授权委托的代理人员及其代理职责范围、具体代理事项。三是及时评价反馈，开展满意度评价工作。将网上信访代理和满意度评价引导两项工作结合起来开展，在网上信访代理员将群众的网投件转送至责任单位后，由信访群众现场填写《满意度评价表》，对代理员的工作态度、工作效率以及信访部门的整体工作进行实时评价，通过群众进行满意度评价倒推网上信访代理工作制度化、规范化。

五、多渠道宣传引导，提高网上信访知晓率

为进一步提高群众对网上信访的知晓率，靖边县通过多种途径、多种形式进行宣传引导。一是印制了《群众来访告知书》、网上信访口袋书、宣传册等宣传资料，在来访接待过程中向上访群众进行发放，引导群众通过网上投诉平台表达诉求，由“走访”向“网访”转变；二是制作了网上信访宣传视频，在信访接待大厅滚动播放；三是充分发挥微信公众平台灵活、快捷、互动的优势，在接待窗口张贴“来访群众信访指南”、“如何网上信访”、“靖边信访公众号”等便民服务二维码，打通服务信访群众的“最后一公里”；四是每年组织宣传小组下乡进社区开展宣传活动，并通过在城区道路悬挂宣传灯箱、乡村道路两侧涂刷宣传标语等方式，扩大宣传覆盖面。

六、持续开展业务培训，提升信访基础业务能力

为了让全县各级各部门信访业务干部学业务、懂业务、精业务、会操作，靖边县坚持培训的常态化和精准化，实现信访局和办理单位的双向规范。一是对乡镇部门采取集中培训、带案点评、一对一教学、印发业务指南四种方式，即每年组织各镇（场）、各涉访部门主要领导、信访业务骨干进行集中培训，随时对信访件规范办理情况在网上信访管理员群中带案点评，对新变更的信访业务人员进行“手把手、一对一”教学，编印发放《网上信访基础业务规范化办理操作指南》、《信访工作制度改革文件汇编》等资料，确保业务培训指导常态化；二是对信访局全体干部，采取每月评比点评找不足、每季度专题培训补短板、每年比武竞赛立标杆等方式，切实夯实全局干部的业务功底。

七、夯实基层基础工作，创建基础业务规范化示范镇

一是落实首办责任制。首办责任人对网上信访事项采用“一案一人、全程跟踪”工作方法，结合网上督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办等方式，按照“及时办理不拖延、程序规范不草办、认真答复不含糊、送达到位不敷衍”的工作要求，对责任单位办理过程及办理质量进行全程跟踪督办，人手一册《网上信访跟踪督办登记表》，对督办过程全程记录，并定期向分管领导汇报本人所承办事项的跟踪督办情况。二是加大督查力度。对一般信访事项，建立信访工作人员网上督办与分管领导定期实地督查相结合的工作模式；对中省市重点交办案件，建立信访部门专项督查和会同县委督查室、县政府督办室联合督查工作机制，确保责任落实到位、夯实到人。三是严格考核奖惩。对全县各镇各部门的信访工作进行单列考核，细化了信访工作年度目标任务书，加大网上信访工作的考核权重，将网上信访事项规范化办理情况按月统计全县通报并纳入考核结果，对成功创建的乡镇，给予不少于2万元的创建经费补助，每年不少于5个乡镇成功创建。四是实行动态管理。创建并非一劳永逸，今年创建成功，如果明年突破“四无”或者哪一项不达标，就退出示范镇行列，重新创建；如果继续保持在示范镇行列，仍然给予经费补助。