创建人民满意小窗口 写好为民服务大文章
来源:清涧县信访局
发布时间: 2019-11-29 11:33
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今年以来,根据省市信访局的安排部署,我县信访系统认真开展“人民满意窗口”创建活动。成立创建领导小组,出台《清涧县创建人民满意窗口活动实施方案》,定期召开专题研究会议。作为信访矛盾源头化解,打赢四大攻坚战的重要抓手,创建活动开展以来,全县信访窗口服务能力和质量明显提升,群众满意度显著提高。

一、以标准化、专业化为依托,营造温馨窗口

一是硬件设施标准化,改善接待环境。接访窗口是直面群众,服务群众的重要平台。在人民满意窗口创建活动中,清涧县从群众角度考虑,从提升第一印象上下功夫,进一步改善接待环境。重新布置信访接待大厅,将大厅划为侯访区、接谈一室、接谈二室、登记室、法律咨询室以及办公区、服务区。信访大厅采用统一样式悬挂标语、海报、引导牌。在办公设备方面配齐电脑、打印机、扫描仪、自助查询机、群众意见箱、远程视频接访系统及电子显示屏、监控等设施。在服务区配备空调、饮水机、一次性水杯、雨伞等便民设施。为老、弱、病、残、孕等特殊人群开通“绿色通道”,配备急救药箱,最大限度提供便利。同时建立接访工作制度、服务评价制度,保持接待场所干净、整洁、舒适、温馨。更新文化墙宣传栏,全年微信推文33篇、《民情信访》刊登宣传文4篇,政府网站转载7篇,人民日报、人民在线、中华传媒网等14家媒体宣传报道。全面营造浓厚创建氛围,提高单位“颜值”和群众知情度。

二是接待队伍专业化,提升来访体验。标准化建设不仅要硬件设施上水平,更要软件服务上台阶。我局要求工作人员统一着装,统一佩戴工作证,党员佩戴党徽,为接访干部制作统一接访牌,塑造专业工作形象。提出“一副笑脸、一腔热血、一杯热茶、一次办好”的接访理念,全年组织重点培训6次、日常轮训4次、日常督查5次。结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,组织干部集中学习业务知识3次,在精研业务、精准接谈上下功夫,有效增强了信访干部专业性和服务群众的亲切感。用热情、耐心、专业的接访提升群众来访体验,让他们相信政府有诚意、有能力帮助其解决信访问题。

三是基础业务规范化,提供高效服务。2018年成立基础业务规范化建设领导小组,严格规范信访事项办理。实行科级干部轮班接访制,接访干部在接谈一室、二室坐班接访,杜绝群众找不到接待人员的现象。当日接访干部负责信访事项的转交、审核、督办、汇报、回访。建立完善接访档案,做到有访必登、有登必办,全部信访事项网上流转,全系统跟踪、全流程记录。坚持处理意见线下线上双审核机制,做到按期答复,内容真实,格式规范、送达及时。坚持高效办理,要求责任单位简易事项交办后当天受理,15天内答复。复杂信访事项交办后一周内受理,45天内答复。做到及时受理率100%,按期答复率100%。建立网上投诉引导员制度,引导员挂牌上岗,帮助来访群众网投。坚持引导群众参与评价,把群众意见体现在参评率、满意度上来。群众参评率达到85%以上、满意度达到95%以上。  

二、以制度化、常态化为保障,化解信访矛盾

一是深入推进信访制度改革,以制度完善促进矛盾化解,竭诚为民服务。2018年出台《清涧县信访局依法分类处理信访诉求工作规则实施方案》、《进一步加强信访法治化建设实施方案》、《清涧县信访矛盾化解攻坚战实施方案》和《信访工作责任追究制度》,推动阳光信访、责任信访、法治信访建设。严格落实领导包案制度,对于久拖未决的、牵涉主体多、范围广、列入四大攻坚战的信访事项和频繁上访的信访人落实县、乡、村三级领导包案。因工作不力,履职不到位、推诿扯皮或有重大过失导致群众合理诉求得不到解决的,对相关责任单位和责任人启动问责程序,明确责任推动矛盾化解。2019年共办理本级及上级交办的信访矛盾化解攻坚战案件25件,办结25件,息诉罢访24件。办结率100%,息诉罢访率96%。2018年引入律师参与信访工作,建立法律咨询室,律师工作范围涵盖了信访接待、分类处理、诉访分离等工作,有效提高了信访案件分类处理效力。今年将律师接访从每周1天增加到每周2天,一年来律师参与工作,接待群众近100人次。

二是保持常态化化解。法理情并用,保障信访事项不上交。群众对信访工作满意不满意,主要取决于矛盾解决的好不好。我县始终重视矛盾化解,坚持党政领导定期接访,已成为一项长效机制。每月对参加接访的领导职务、分管工作、联系方式上墙公示,提前一周给领导送去提醒卡,畅通信访渠道,提高了接访工作的时效性和信访事项一次性化解率,实现“最多访一次”。信访局内部坚决推进岗位前移,局长、副局长定期下访、主动约访促进突发矛盾化解。今年共有10位党政领导参与坐班接访,接待群众31批215人次。召开联席会议21次,座谈会13次,听证评议1次。创新应用“三上工作法”即领导“上心”、部门“上手”、决策“上会”,化解历史遗留问题。贺某智等4人几十年来频繁到中省市县上访反映,1962年被戴反革命帽子,开除厂籍,要求恢复工职、享受待遇。由于时间跨度长、涉及部门多,相关知情人大多已经离岗退休,导致久拖不决。为彻底解决这一信访积案,县委书记温江城亲自批示,要求尽快解决。2019年我局将该案件列入四大攻坚战督办到县农业农村局,同县公安局、人社局、法制办多次沟通,查阅相关档案资料,实地走访调查,多次召开部门座谈会研究解决办法。鉴于四人年事已高,身体健康状况欠佳,生活困难。为案结事了,息诉宁人,我于2019年8月19日召开联席会议,将贺某智等四人按照县60年代精简人员待遇对待,待遇从2019年元月开始执行。四人对处理意见满意并写下息诉罢访承诺书。长达半个多世纪的积案得到圆满化解。

三是充分发挥枫桥经验和救助资金的作用调解纠纷。在矛盾产生的第一时间组建领导小组,亲赴矛盾发生地靠前指挥,工作组各展其长,协调作战,同时充分发动群众,置身群众之中,用情用心化解突发矛盾。面对疑难复杂、法理情交织的信访案件,我局主动介入,岗位前移,送去党和政府的关怀与温暖,将民事部分一次性处理到位,法律部分由政法部门依法办理,使事故能够快速、妥善、圆满的解决。对久拖不决、信访人家庭生活困难、缺少明确赔偿主体的信访问题,利用救助资金予以解决。2019年共申请省市县信访救助资金351万元,解决疑难信访问题13件。2019年3月4日,清涧县麻则岔村发生了特大恶性故意杀人案件:犯罪嫌疑人陈某某将本村村民陈某、杨某荣、杨某东杀害后,在家服毒自杀。案发第一时间,县委书记温江城、县长高明伟、县政法委书记张合平赴事故现场指挥处理,从部门、乡镇抽调精兵强将,组成善后处置工作组。案发3天内,受害者家属通过网络发布一些不实信息,共同向政府施压,要求赔偿70万元。面对棘手的情况,信访局主动牵头,矛调中心配合,走访受害者家属,根据不同家庭情况,逐个制定调解方案,一方面发动死者亲朋好友、左邻右舍,对死者耐心劝说,讲政策、讲法律,晓之以情,动之以理;另一方面带着感情和责任积极协调关联单位,千方百计为死者家属争取到合理的赔偿与救助。6月17日,受害者家属为县信访局送来“为民解忧、敬业正直”的锦旗表示感谢和认可。

随着“人民满意窗口”创建活动的深入开展,全县接待服务质量不断提升,进京赴省访量逐年下降,接待大厅的21面锦旗是群众对信访工作满意度的最有力证明。