全国“人民满意的公务员”、青岛市即墨区信访局办信科科长吴乃韶（中）和青岛市即墨区委常委、政法委书记邵立晓（左）做客新华网，与网友交流。（新华网 郭小天/摄）

　　主持人：各位网友大家好，欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈。今天我们邀请到的访谈嘉宾是全国“人民满意的公务员”、青岛市即墨区信访局办信科科长吴乃韶。吴科长，欢迎您。

　　吴乃韶：主持人好，网友朋友们大家好。

　　主持人：另一位访谈嘉宾，是青岛市即墨区委常委、政法委书记邵立晓。欢迎您，邵书记。

　　邵立晓：主持人好，网友朋友们大家好。

　　主持人：在节目开始之前，我们先请邵书记简单地介绍一下即墨基本情况。

　　邵立晓：首先，我在这里借助这个平台感谢新华网，感谢广大网友朋友们对我们即墨及即墨信访工作的关心、关注和支持。即墨秦始置县、汉为王都、隋朝重置，距今已有1600多年的建城史。百年之前，青岛还只是即墨的一个小渔村，故有“先有即墨，后有青岛”之说。1985年，著名的现代诗人、《白毛女》的作者贺敬之来到即墨，被即墨的人文、历史、自然风光、物产所感动，就写了赞美即墨的诗篇，这首诗共四句：“杯接田单饮老酒，醉人乡音听柳腔。此来一路睹锦绣，更望琼楼非梦乡”。第一句交代了一个物产——即墨老酒，即墨老酒距今已有2000多年的酿造史，含有17种人体必需的氨基酸，16种微量元素，被誉为液体蛋糕、营养酒王。唐朝诗人李白游崂山时，所写的“所期就金液，飞步升云车。愿随夫子天坛上，闲与仙人扫落花”，就表达了诗仙对即墨老酒的喜爱。第一句诗中还交代了一个人物，就是以火牛阵一战复国的田单。即墨人杰地灵，人才辈出，有战国时期刚正不阿的即墨大夫；有明朝万历年间任兵部尚书，病逝后，明熹宗辍朝一日致哀的黄嘉善；有清朝康熙年间被称为“铁面御史”的郭琇等等。第二句“醉人乡音听柳腔”说的是我们地方剧种柳腔，被誉为“胶东之花”，被列为国家级非物质文化遗产。第三句“此来一路睹锦绣”，一路走下来，即墨1780平方公里陆域面积，183公里海岸线，特别是即墨的东部，波涛浩渺的大海与连绵起伏的山峰互相辉映，非常多娇漂亮，自古形胜为东方冠。当然，即墨区还有著名的温泉，汉代时曾在此封温水侯国。第四句“更望琼楼非梦乡”，说一座座高楼拔地而起，诗人的愿望已经实现或正在实现。

　　当前，即墨广袤的大地上从东往西，以中国青岛蓝色硅谷为依托的蓝色科技海洋新城、创智新区、即墨古城、国际商贸城、大众汽车生产城、国际陆港“六城”一线排开，千年商都、泉海即墨正焕发出勃勃生机。一个产业结构合理、各业兴旺的宜居宜业现代化新区正在冉冉升起。欢迎主持人和各位网友来即墨，访风情、听柳腔、喝老酒、吃海鲜，逛市场、玩古城、泡温泉，潜深海、登鹤山。

　　主持人：即墨区的信访形势如何，请邵书记结合工作实际，给我们简单介绍一下。

　　邵立晓：即墨是一个老城区，又是一个人口大区，常住人口120余万，流动人口近50万，当前正处在新旧动能转换和社会转型的重要时期，各种矛盾问题凸显，各级信访量较大，信访工作的压力也比较大。党的十八大以来，我们坚持以人民为中心的发展理念，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，认真落实省委省政府和青岛市委市政府各项部署要求，创新群众工作方法，推进信访工作制度改革，严格落实“三到位一处理”和“一次性办好”的工作部署，狠抓矛盾化解、基层基础、源头治理和积案化解，扎实解决人民群众反映的重点、难点、热点问题和信访突出问题，控增量、减存量，全区信访形势保持了总体平稳势头。当然，即墨信访取得这样的成绩也离不开像吴乃韶科长这样扎根基层、兢兢业业、甘于平凡的基层党员干部，他们在信访一线付出了辛勤汗水和巨大努力，借助这个平台，也向这些基层党员干部表示衷心感谢。

　　主持人：信访工作离不开许多兢兢业业的基层党员干部，其中，吴科长就荣获了第九届全国“人民满意的公务员”荣誉称号。请吴科长介绍一下您是怎么看待这个荣誉，在工作中您是怎么做的？

　　吴乃韶：2002年8月份，我从乡镇调到即墨区信访局工作，当时就有领导和同事找到我说，到信访局去工作你得三思，信访局这份工作也不是什么人都干得了的。我说，既然组织信任，就是上刀山下火海，我也要去。就这样，一干就是18年。在工作中，我始终能坚持不忘初心，以人民为中心，自觉做到“一杯水、一句贴心话、一个温暖的称呼”，让信访人感受到家的感觉。在接访中，面对每位信访者，都能耐心听取他们的诉求，有时面对情绪激动、讲话过分的信访者，也是甘当群众的“出气筒”和社会矛盾的“减压阀”，让不少信访群众怒气冲冲而来，心平气和而归。在办信中，我深知每封来信都连着民心，不断创新“阳光办信”工作机制，让每一起案件都有回音。我觉得每解决一个困难，就是送去党和政府的一份温暖，每化解一个矛盾就是为党尽一次责任，每协调一个纠纷就是为社会稳定提供一份保障。节假日不休息，生病坚持工作，加班加点协调解决信访诉求是我工作的常态。有时候为协调一起案件，让信访群众少跑腿，我自己辗转多个部门，进行沟通协调。有一次，为解决群众反映的养老保险问题，我先后跑了人社、企业等相关单位不下20次。多年的工作历练，我摸索出一套行之有效的工作方法，要有“四心”，接待信访时做到热心，不冷漠处之；听取诉求时做到耐心，不厌其烦；处理问题时做到细心，不专横武断；棘手难解时做到恒心，不半途而废。

　　主持人：邵书记请您介绍一下，即墨区在落实中央决策部署方面都有哪些举措，取得了哪些成效？

　　邵立晓：是的。吴科长在信访战线工作18年来，线下接待来访群众上千批，涉及上万人，共受理线上信访案件2.2万件，受理的信访案件，信访群众的满意率始终保持在98%以上。2017年7月，吴科长被国家信访局授予全国优秀办信员荣誉称号，今年6月，被中组部、中宣部授予“人民满意的公务员”称号。在落实党中央决策部署方面。党的十八大以来，我区在山东省委省政府和青岛市委市政府的带领下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进的工作总基调，持续推进信访工作制度改革，使信访工作逐步步入良性发展轨道。主要采取了4项措施：

　　一是推行领导下访，化解信访积案。建立“信访问题综合治理”“信访积案化解百日攻坚”等制度，由区级领导干部带头接访、带案下访，重点解决制约信访工作的瓶颈问题和群众反映的信访突出问题，着力化解信访积案，减少信访存量。二是重视初信初访，抓好源头治理。加强信访基础业务规范化建设，实行“首接负责制”，对初信初访“一跟到底”。同时，建立16条信访工作线及区、镇、村、网格四级网络，及时排查矛盾隐患和不稳定因素，第一时间介入、第一时间化解，确保将问题解决在萌芽状态。三是畅通诉求渠道，减少走访数量。结合“放管服”改革，提高民生服务事项办理质量，创新实施了“阳光办信”“绿色邮政”等制度，建立起直通联办和民生热线平台，为群众提供更加多元、更加便捷的诉求表达渠道，让服务更精准，让群众少跑腿。四是加强法治宣传，整顿信访秩序。加大法制宣传和普法教育力度，通过制作宣传片、张贴标语等方式，引导群众依法信访，合理表达诉求。推行诉访分离机制，对涉法涉诉信访事项，积极引导信访人依法解决，依法维权，把涉法涉诉信访事项纳入法治化轨道，同时加强对信访活动中违法行为的依法处理，整顿信访秩序。应该说，这一系列措施的实施，一大批群众反映的热点、难点问题得到有效处理，信访积案逐年递减，信访基础业务更加规范，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率逐年提升，信访渠道更加畅通，群众信访总量逐年减少，信访秩序持续向好。

　　主持人：即墨区在畅通民意渠道，高效化解矛盾纠纷等方面都有哪些亮点和特色，有什么办法？

　　邵立晓：信访工作是十分重要的群众工作，是反映社情民意的晴雨表，近年来，即墨一直高度重视信访工作，把信访工作作为一项重要的政治任务来抓，持续发力、勇于创新，建立了许多新的机制，推出了一系列新的举措，具体说来，主要有以下几点：

　　一是建立社会综合治理新格局。党的十九大报告中指出，要加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性。为进一步夯实基层工作基础，充分发挥大数据在社会治理中的作用，我们投资6000多万元，建立了区级社会治理指挥中心，将人口信息、房屋信息、城市部件、群众衣食住行需求和民生服务密切相关的19个部门109项事项全部纳入网格管理，跟踪服务。此外，我们还畅通了群众诉求通道，规范政务服务热线、96711社会服务热线、即墨网格等平台的管理，事项总体办结率98%，回复率96%，群众满意率达95%以上。

　　二是关注民生提高群众满意度。针对群众呼声较高，与群众生产生活息息相关的领域，我们加大投入力度，让群众有较高的幸福感和满意度。比如，围绕涉及群众切身利益和社会普遍关注的问题，我们每年确定10件为民要办事实。为更好地倾听民声、把握民意，征集筛选了11个方面群众不满意问题，涵盖交通出行、医疗卫生、居住环境等，针对问题逐项开展整治，明确责任、全程监督，确保取得实效。此外，结合实施乡村振兴战略，把乡村发展摆在优先位置，以党建为引领，不断夯实农村基层组织建设，全力促进农民增收致富，兜住民生底线，让改革发展成果更多更公平惠及全区人民。

　　三是建立完善大调解中心。为深化领导干部下访机制，打造访调一体、集成联办、一站化解的调解平台，我区建立了大调解中心，按照一窗受理、集成办理的要求，进驻医疗调解、司法确认、速裁法庭、乡贤调解、心理咨询等8个工作室，受理医疗纠纷、邻里关系、涉法涉诉等多类需要调解的事项和信访事项，实现诉讼与非诉讼纠纷解决方式的有机融合，矛盾纠纷排查率、化解率和群众满意率明显提高，群众集体信访、涉法涉诉案件逐年下降。

　　四是建立领导干部包信访制度。我区创新实施了“三包三联”制度，区级领导既要包镇街发展，又要包镇街稳定。按照要求，区级领导下乡必须研究信访事项，定期接访下访，进一步密切党群干群关系，最大限度地解决问题、及早化解矛盾。目前，领导下访接访已成为我区解民情、集民智、护民利、聚民心工作的重要举措。

　　在领导干部包信访工作中，我有个案例一直记忆犹新，在这里与网友朋友分享一下。按照区级领导“三包三联”要求，我包即墨通济新经济区信访工作，这个区有个信访积案，在村庄改造项目中，开发方与施工方合同发生问题，导致287名农民工没有及时拿到工资，以张某为代表的农民工多次到省、市信访局信访。群众利益无小事。287名农民工兄弟，背后是287个家庭，可能有287个孩子需要上学，更可能有500多名老人需要赡养。拿着案情，我把区城建局、新区管委、项目开发方、施工方等责任方召集到一起，把农民工代表请过来，问题一个一个摆出来，措施一个一个列出来。通过对项目开发方和施工方多轮协调，同意对工程量进行重新确认、结算，一个月后，287名农名工全部领取了工资。

　　协调完这个信访积案以后，我思考了很多。其中，最重要的一条体会是，必须要树立“以人民为中心”的理念。287个家庭涉及到近千人，这么多群众的眼睛盯着我，压力很大、责任很重，这就是我不解决困难不松劲的直接动力，也是“群众”这个信念给我的一股劲，一股力量。

　　主持人：那您跟我们分享一下，近些年信访工作都发生了哪些新变化呢？

　　邵立晓：针对信访工作，我们一直贯彻上级的指示精神，强化信访工作问题导向，推动关口前移、重心下沉、源头治理，推广让群众“最多访一次”，及时回应群众关切，解决群众合理诉求，进一步提高信访工作效能和公信力。总体说来，信访工作这些年各级更加重视了，机制更加健全了，各部门的责任意识更强了，信访案件化解力度更大了，解决问题的进度变快了，群众信访也更加理性了。

　　主持人：吴科长，您作为信访战线上的老兵，能不能给我们分享一下您有哪些难忘的故事或经历？

　　吴乃韶：有人说，十年很短，十年八年不过是指缝间的事。大家都知道，我们信访部门从上班到下班，见到的是一张张怒气冲冲的脸；听到的是骂声、哭声和埋怨声；碰到的是一个个令人头疼的问题；做不尽的是烦事、难事和窝囊事。一天下来，不仅口干舌燥、精疲力竭，还要受不少冤枉气。但是工作再难、再累、再辛苦，看到群众反映的问题实实在在的解决了，看到他们不用再奔波劳累、费心劳神，看到他们态度的转变，我们还是打心眼里高兴的。当然，我们也因我们的工作赢得了民心，赢得了群众的口碑。工作中，的确有一些难忘的经历，在这里和大家分享一下。有这样一个案例：2013年7月份某天，有媒体报道《少女网上卖青春，为父治病》的文章，看到报道后，我立即与该媒体进行了沟通对接，初步了解江某某的有关情况后，我和科里的同志直接赶往江某某所在的镇和村庄了解有关情况。通过调查了解到：江某某的父亲突发蛛网膜一腔出血，住院接受开颅手术花费12万元，生活不能自理，后续治疗需3万元，家中爷爷、奶奶都70多岁，无力承担这高额医疗费。江某某希望获得相关部门的帮助与支持。我把了解的情况以专报的形式向区委主要领导作了汇报，区委主要领导第一时间作出批示，要求相关单位结合各自职责研究制定救助方案，特别要解决孩子上学问题。我会同区委督查室组织相关单位到村庄、江某某家中现场了解情况，根据其家庭实际状况，慈善总会、红十字会、民政局、卫生局、教体局、镇政府结合工作职能，研究实施了对江某某一家的救助措施。江某某在感谢信中这样写到：爸爸的手术费有着落了，爷爷奶奶脸上露出了笑容，爸爸感动地流出眼泪，感谢各位领导，让我感到社会大家庭的温暖，我也已经回到学校读书了，我一定要好好读书，报答社会。每每想起这件事，我都会心存感动。

　　2016年10月，一房地产公司开发的小区因为延期交房问题导致31名业主网上投诉。我在约谈信访人时了解到，是小区内的违章建筑影响到小区的施工进度和验收，我组织有关部门进行现场查看，期间有的业户还到信访局信访，甚至用手指着我的鼻子责骂。有人劝我：不要管这件事了，看似是延期交房问题，实际问题比较复杂。我说，只要我们向业户做出的承诺，就要把这件事办好，不能半途而废。我的工作得到部门的理解和支持，由不配合到配合，期间召开5次协调调度会，先是对违章建筑进行确认、认定，然后召集有关部门研究确定化解方案和责任分工，由城管部门、街道办事处负责对违章建筑进行拆除，城建部门、住宅办负责督促开发商加快施工进度，拆除现场邀请部分业主现场观摩，成功化解了这起复杂信访案件。你有作为，百姓自有公论，对我们评价时，业主这样写道：小小的网上投诉，也能解决大问题，信访部门有担当、有作为。小小的网上投诉连着业户的心、连着民心，我们就要解决好群众的操心事、烦心事，以实际行动为民谋利、为民解忧。

　　主持人：那18年的信访工作经历，您最深的体会或感受是什么呢？

　　吴乃韶：信访工作就要换位思考，把信访群众当家人，把群众来信当家书，把信访群众的事当自己事来办，即便有1%的合理诉求，也要尽100%努力去解决。多年的信访工作，我感受颇深，信访人不易，信访工作不易，要做好信访工作，赢得群众满意更不易。怎样才能做好信访工作，我有几点体会：

　　一是做好信访工作，要主动担当作为。有人说信访工作是“天下第一难事”，一头连着信访群众，一头连着责任部门，很多时候我两头跑，却两头受气，有人嘲笑我是“风箱先生”，但我认为，只要心怀使命，放下架子，扑下身子，受住委屈，主动担当作为，就能赢得群众的理解。

　　二是做好信访工作，要甘做“一团火”。从事信访工作，听过信访人的恶语相向、冷嘲热讽，看过信访人的怒视仇恨、冷眼相对，也体会过信访人的歪曲误解、急不可耐，感受过信访人的悲观失望、无奈无助。不管遇到什么样的信访人，我都一视同仁，将心比心，设身处地的为信访人着想，以火的温暖和热情，捂热信访人。

　　三是做好信访工作，要敬业爱岗。我从事信访工作以来，不知道放弃了多少周末和节假日，加班加点更是常态。往往当华灯初上，家人团聚之时，我还在协调调度案件，我知道，既然当初选择了信访事业，就要专注信访，热爱信访，奉献信访，对此我也无怨无悔。2017年春天，我年近90的老父亲因病住院，4个多月的时间，我白天坚持工作，晚上赶往医院给父亲陪床，直到父亲离世的那天，我都没有请过一天假。

　　主持人：节目最后，请邵书记讲一下，即墨区下一步对做好信访工作有哪些打算？

　　邵立晓：做好信访工作，中央有明确指示，省、市也有部署要求，具体结合我们即墨来说，下一步将重点落实四项措施。

　　一是加大民生投入力度。发展中的问题，归根结底要靠发展来解决。我们加大对困难群众的救助帮扶力度，将重心放在发展服务民生事项上，通过实施大量的民生工程，真正地提高群众的幸福指数，让群众切身感受到党委、政府的温暖。

　　二是加强法治政府建设。把体现人民利益、反映人民愿望、维护人民权益、增进人民福祉落实到法治型政府和服务型政府建设的各个环节，大力推行行政执法制度改革，增强行政执法工作的法治化、规范化、透明化，坚决避免执法缺位、越位，努力打造权责法定、执法严明、公开公正、廉洁高效、守法诚信的法治政府。

　　三是加强社会诚信体系建设。以“诚信即墨”建设为基础，不断加强党的领导，发挥政府主导作用，制定维护社会诚信规章制度，完善守法诚信褒奖机制和违法失信惩戒机制，对社会诚信进行全面有效的监督和管理，形成完善的社会诚信体系，大力宣传弘扬社会主义核心价值观，进一步提高群众的道德水准和文明素养。

　　四是加强基层基础建设。下一步，我们将继续扎实做好抓基层、打基础的工作，强化党建、选好队伍、建立制度，通过强有力的基层党组织建设，不断做好联系群众、服务群众工作，使基层党组织真正成为坚强的战斗堡垒。